Airbnb(エアビーアンドビー)のような民泊を営んでいると、思いがけない出来事に遭遇することがあります。クレームを受けることもありますし、「返金してくれ!」なんて怒られてしまうことも。また、ゲストは怒っていないしこちらは悪いことをしていないけれど、それでもキャンセルを要求されることもありますね。

私たちが通常の買い物をするときも、返金を要求したりされたりすることがあります。それは、サイズが合わないときや不良品であった場合など、わりとわかりやすいものですが、では民泊の場合、宿泊料金を無料にしなければならないのはどのようなときなのでしょうか?

とても大切なことですが、知らずに・気にせずに運営している民泊ホストさんは多いようですよ。返金を要求されたときに慌てても困ってしまいますから、ここらで一度、しっかりお勉強しておきましょう。

1 ホストが「返金ポリシー」に違反した場合、宿泊料金を無料にしなければならない!

Airbnb(エアビーアンドビー)は、ゲストユーザーの安全な利用を保証するために、「返金ポリシー」という規約を設けています。これは、宿泊料金を無料にしなければならないケースについて、記述がなされているもの。ホストユーザーもゲストユーザーも、どちらも一通り把握しておいたほうが良いですよ。

1−1.Airbnbで宿泊料金を無料にしなければならないのは、こんなケース。

では具体的に、どのような事例が無料対応に該当するのでしょうか。

  • (イ)予約したリスティング(民泊物件)にゲストがたどりつくための妥当なアクセスを、ホストが提供できていない。
  • (ロ)実際の民泊物件が、Airbnb(エアビーアンドビー)のリスティング(民泊物件の詳細ページ)に掲載された説明と異なっている。
  • (ハ)民泊施設が不潔な状態である。または、予約前にはリスティングに明記されていなかった動物が飼われている。

それでは、これらのケースについて、解決策も含めて細かく解説していきましょう。

2 あなたの民泊物件は、ゲストの迷子が多発してない!?

まずは、

(イ)予約したリスティング(民泊物件)にゲストがたどりつくための妥当なアクセスを、ホストが提供できていない。

の項目について解説します。これには5つのシチュエイションが考えられそう。

2−1.民泊物件までの地図や道案内の説明が不充分で、ゲストがたどり着けない。

これに該当してしまっているホストは案外少なくありません!あなたは大丈夫?

2−1−1.民泊物件の住所を教えるだけではまったく不充分!

Airbnb(エアビーアンドビー)で予約が成立すると、ゲストには民泊物件の住所が開示されます。しかし、住所だけでは「道案内」としては不充分!同じ番地に複数の家があることもありますし、隣のブロックが全然違う番地なこともありますね。

2−1−2.Googleマップなどの画像を提示してもまだ不充分!

民泊物件の場所を、Googleマップなどでトリミングして提示するホストは多いですが、これでもまだ不充分だと思ってください。上から見た無機質な地図だけでは、うまく理解できないことは多いもの。これは、外国での道歩きではなおさら言えることです。

2−1−3.解決策:写真と補足文を豊富に添えて、ガイダンスしてあげよう。

最も理想的な対応は、写真付きの道順説明を添えてあげること。駅から民泊物件までの道のりで、枝分かれになる場所や目立ちやすい建物などなど、要所要所を写真に撮って、さらに文章で「この真っ白いカフェを右折」などと説明してあげましょう。

2−1−4.解決策2:このケースの返金を完全に無くしたいなら、迎えにいく準備をしておくこと。

わかりやすい道順マップを作成して提示しても、まだゲストが迷ってしまうことがあります。そのため、このケースで「無料にして!」や「キャンセルして!」という訴えを完全に無くしたいなら、駅などわかりやすい場所まで迎えに出る準備をしておくことが必須です。

これは、家主不在型民泊では困難なことですが、だからこそ家主不在型民泊はトラブルが多いというわけ。また、ホームステイ民泊の人にとっても、この「出迎え」作業はけっこう時間を取られることになるかも・・・。

2−1−5.解決策3:予約確定時だけでなく、チェックイン前日などにも再度地図の提示を!

民泊ゲストは、いくつもの民泊物件を同時に予約していたり、旅程の2ヵ月も前に予約を済ませることがあります。すると、民泊ホストから言われたことや送られた地図データなどを忘れてしまうことも。あなたがせっかく丁寧なガイドマップを送信したのに、ゲストは住所だけを頼りに民泊物件に向かってしまい、迷子に陥ることがあるのです!

この場合、ホスト側は「わかりやすい地図の提示」という義務を果たしてはいるわけで、無料対応を課せられる筋合いは無いはずですが、トラブルやクレームは自体は起こりえます・・・。そのため、前日や当日朝などに、念のためにもう一度、ガイドマップの送信をしてあげましょう。

2−2.民泊物件がわかりにくい場所にある。

ゲストがたどり着けない理由として次に多いのは、民泊物件の所在地によるものでしょうか。

2−2−1.所在がわかりにくいことは「不可抗力」では済まない!

入り組んだ路地や辺鄙な場所にあったりすると、見知らぬ人がたどり着くのはとても困難になります。しかし家の場所など簡単に変えられるものではありませんから、「不可抗力だから仕方ない」と思いたいですよね。

でも、そういうわけにはいきません!

不可抗力であろうが何であろうが、ゲストにとってたどり着きにくい場所にあるという事実は、クレームがあれば無料対応をしなければならないのです。

2−2−2.解決策1:ホームステイ型民泊なら、毎回迎えに出る仕組みにしておくこと。

では、このトラブルを防ぐにはどうしたら良いのでしょうか?

あなたが営んでいるのがホームステイ型民泊なのであれば、ゲスト訪問の際は必ず駅などまで出迎えに行くようにしましょう。そうすれば、「ゲストがたどり着けない」ということは起きずに済みます。

また、一緒に民泊物件に向かいながら、目印になりやすい建物や看板などを丁寧に説明し、ゲストが一人で外出する際も帰ってこられるようにしてあげると良いですね。

2−2−3:解決策2:投機型民泊の場合、物件の選択を慎重に行おう。

その民泊物件があなたの住居でないということなのであれば、変えることは可能です。家賃が安いとしても、わかりづらい場所の物件など選ばずに、ゲストが利用しやすい場所にある物件で営むようにしましょう。

2−3.駅から民泊物件まで徒歩20分!?それはちょっと問題あり!

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「駅やバス停などからの距離が遠い」というケースも、クレームや無料対応に陥ってしまうことが。

2−3−1.厳密な規約はないが、「徒歩15分」が限界ゾーンと考えて。

「駅から徒歩〇分以内でなければならない」といった規約はAirbnb(エアビーアンドビー)には存在していません。しかし、「あまりにも遠い」という理由で無料対応を言い渡された事例は出ています。

住む場合としては、駅から徒歩20分程度の距離はセーフティゾーンと感じられる人が多いようですし、実際毎日それを歩いている人も多いでしょう。しかしこれが「旅行者」という立場になると、駅から20分は非常に遠く感じられます。重たい荷物を引きずり、見知らぬ場所をきょろきょろしながら歩くのですから、なおさら遠く感じられるのです。

そのため、民泊を経営するなら、「駅から徒歩15分」が限界ゾーンと考えましょう。それ以上遠い場所で営むなら、車で送迎するなどの工夫を考えるべき。

2−3−2.ちなみに、「徒歩10分」も旅行者としては近いと感じない。

ちなみに、の話ですが、駅からの距離が徒歩10分でも、あまりアピールポイントにはなりません。住む場合には「とても近い!」と感じられますが、旅行者にとっては「けっこう遠いな」と感じてしまう距離です。

2−4.終電に乗れなくてたどり着けないケースも。

民泊物件にたどり着けないケースでもう1つ考えられるのが、終電や終バスに乗り遅れてしまうこと!

2−4−1.民泊物件から遠く離れた場所で真夜中に取り残されるのは、あまりにもかわいそう・・・。

これは、民泊物件から遠く離れた場所に、しかも夜中に取り残されてしまうことになるので、クレームや無料対応させられるからという以前に、ゲストの心情を配慮してなんとしても防いであげたいものです。

2−4−2.解決策:終電や終バスの時間は必ずチェックし、ゲストの到着予定時刻も必ずチェック!

まずは、最寄りの駅・バス停への終電や終バスが何時なのか、リサーチを。時刻表は駅などでもらえますし、ネットで調べることもできるはず。またこれは、ときどき改定されることがあるので、半年に1度くらいはチェックしなおしましょう。特に、4月の年度頭が改定のタイミングになることが多いです。

次に、ゲストに「何時頃に到着予定ですか?」と確認する作業も欠かさないでください。夜の場合、飛行機の遅延などの影響で、想定した時間より遅れてしまうことがありますから、「終電が空港発23:30ですから、あなたの乗る22:30着のフライトだと終電に乗れない可能性があります!」などと教えてあげましょう。それによって予約を一組逃してしまうかもしれませんが、ゲストの安全なチェックインを尊重してあげるべきではないでしょうか。

2−5.民泊物件に到着はした。でもカギがなくて入れない!?

最後に挙げたい事例は、民泊物件に到着はすれども、中に入れないというケース・・・。

2−5−1.「カギが見つからない」シチュエイションは、思いのほか多い!

民泊物件に無事到着はしたものの、指定された植木鉢の下を覗いても・・・あれ、カギが見つからない!こうしたケースは実は少なくなく、そしてこれはクレームされれば無料対応をしなければならないものです。

カギを植木鉢の下に置いてなかった、誰かが持っていってしまった、違う植木鉢に置いてしまった、など、様々なパターンがあります。さらに、郵便ポストに入れる場合には、ポストがサビついていて開かず、取り出せないということも。

2−5−2.解決策:カギは複数の場所に隠しておくとよい。

解決策としては、カギは1カ所だけでなく、複数の場所に隠しておくとよいです。ゲストに伝えるのは1つだけでかまいませんが、もしゲストから「見つからない!」という連絡が入れば、すぐにサブカギの場所を教えてあげましょう。

2−5−3.「カギの使い方がわからない」ケースも!ハイテク国家日本ではありがち。

さらには、カギは見つかったけれど、「使い方がわからなくて入れない」というアクシデントも起きています。

開錠の仕方は、錠によっても微妙に異なり、中には少しクセのあるものも。毎日開けている人には簡単なことでも、初めての人にはどうにもラチがあかないことがあるのです。また、古い建物では、建てつけがしっかりしていなくてカギが上手く回らないなんてことも少なくありません。

さらに日本の場合、ハイテク技術が進んでいるため、見たこともないような風変りなカギも存在しています。東京などの都会、タワーマンションやデザイナーズマンションなどの高級物件には少なくないです。

2−5−4.解決策:カギの開け方も写真で示して教えてあげよう。

あなたの民泊物件が明らかに特殊なカギであるなら、または「カギの開け方がわからない」という訴えが多いなら、カギの開け方に関しても地図同様、写真や説明文を駆使してわかりやすく教えてあげましょう。

2−5−5.家主不在型民泊で多発しやすいので、要注意!

こうしたカギトラブルは、もっぱら家主不在型民泊で多発しやすくなっています。

ホームステイ型民泊の場合、表まで出ていって開けてあげれば済みますし、カギの開け方を目の前で実例してあげればすぐに伝えられますが、家主不在型民泊の場合、それができないため厄介・・・。ほんの小さなことなのに、ゲストを怒らせてしまって返金トラブルになってしまったり、仕事を抜け出して対応しに行ったり、民泊代行業者に追加料金を払って対応してもらう羽目になったり、と、思いのほか大きな問題なのです。

3 あなたはリスティングに嘘や誇張を書いていない!?

民泊

テレビCMの内容が誇大広告になっている!と取りざたされることはよくあります。特に取りざたされていなくても、ハンバーガー屋さんのハンバーガーは写真よりもヨレヨレですし、スマートフォンの回線速度は「ギガ速!」などという割りに速くなかったり・・・。そうした誇張気味な宣伝はもはや世の中の当たり前となってしまった感はありますが、民泊ホストの私たちは、それを真似するべきではありません。

民泊は人情と助け合いの文化ですし、リスティング(Airbnb上の民泊物件の詳細ページ)に嘘があるなら、ゲストからクレームされたら返金しなければならなくなりますよ!

(ロ)実際の民泊物件が、Airbnb(エアビーアンドビー)のリスティングに掲載された説明と異なっている。

トピック3ではこの項目について、具体的にわかりやすく、解決法も交えて解説していきます。

3−1.壊れて提供できない設備が、そのまま掲載れていない?

最も多く発生している事例がこれでしょう。たとえばフリーWi-Fiのモデムを導入してはみたものの、故障してしまってそのままほったらかし・・・なんてことはありませんか?

3−1−1.フリーWi-Fiなどは、使えなかったときの落胆はすさまじく大きい!

特に外国人旅行者にとってフリーWi-Fiはとても重要なもので、フリーWi-Fiの有無で選ぶ物件が左右されるほど。ネットが使えると思ってあなたの民泊物件を選んだのに、行ってみて「壊れてるから使えないよ」では、ガッカリを通り越して怒りさえ覚えかねません。

3−1−2.解決策:修理が困難なら、「使えなくなった」という旨をハッキリ明記してあげよう。

解決策は、当たり前のことですが、まずは修復を試みることです。たいていのものはそう大きくない額で修理できるはずですし、有償民泊を営んでいるならその費用も回収できているはずですね。

プールやエレベーターのように修理が困難なものは、設備リストから削除するようにしましょう。トップ画像などに「プールあり!」などと埋め込んでしまって、その編集ができないのであれば、リスティングの自由筆記欄に、「※プールは故障中です!」などと断り書きをしてあげるべきです。

もちろん、日本語でだけでなく、英語でもですよ!

3−2.「写真より古い」も虚偽になる!

「リスティングの写真では築浅っぽく見えたのに、行ってみたら古めかしかった・・・」こんなケースも虚偽に該当し、クレームされれば無料対応をしなければなりません。

3−2−1.民泊は、家具インテリアだけが新品になりがち。

家主不在型民泊の場合、家具やインテリアを一から買いそろえることが多く、客室やリビングの見た目だけがやたらと新しく見えてしまいがちで、特に注意が必要です。ホームステイ型民泊でも、家具インテリアを新調して営むなら同じことが起こりかねないので、やはりご注意を。

3−2−2.解決策:古さの露呈する場所も、写真に撮って隠さず公開しよう。

実際には物件が古いのなら、トイレや浴室、キッチンの流しなど、古さの露呈している場所も写真に写し、ありのままを公開しましょう。

見栄えの良い部位の写真だけを撮って公開しているホストも見受けられますが、それはあまり良いこととは言えません。「だまされたな」と感じるゲストは多く、返金クレームにまで発展しないとしても、カスタマーレビューの低評価や厳しいコメントとして跳ね返ってきます。

3−2−3.写真の過剰補正にも要注意!

近年は、素人でも写真の補正が容易になってきました。部屋の見栄えをよくするために、明度をぐっと上げたり鮮やかな色合いにしたい気持ちはわかりますが、やりすぎには注意しましょう。実物とかけ離れたものにすべきではありません。

3−3.「駅から〇分」が誇張になってしまっていない?

駅から近いということも、民泊物件をアピールするうえでとても魅力的なポイントですよね。もちろん近さを具体的な記述でアピールすることは大切ですが、でも表記の仕方には気を付けて!

3−3−1.不動産サイトに記載された分数は、実際の所要時間とはかなり異なる・・・。

不動産サイトや間取り図の場合、駅からの距離は、「80mを1分」と解釈し、単純計算で割り出しています。しかし、これをAirbnb(エアビーアンドビー)のリスティング(民泊物件の詳細ページ)にそのまま引用するのは控えましょう。

なぜかといえば、不動産サイトの分数は、実際の所要時間とはけっこう差があるためですね。また、旅行者の場合、重たいスーツケースを引きずりながら歩いたり、道を確認しながら歩いてくるため、さらに時間がかかります。

3−3−2.解決策:記載するのは「不動産サイトの数字」ではなく、「実際の所要時間」で。

迷う時間までをも考慮に入れる必要はありませんが、少なくともあなたたち住人が実際に所要している分数を書いてあげるのが好ましいです。

4 ペットを飼っているホストは要注意!返金ポリシーを理解しておいて。

民泊においてペットは、両刃の剣のようなところがあります。ペットが好きなゲストには非常に喜ばれますし、コミュニケーションツールとしても役立ってくれますが、家の中を汚しやすく、また、ペット嫌いな人にとっては天敵に・・・。

(ハ)民泊施設が不潔な状態である。または、予約前にはリスティング(民泊物件の詳細ページ)に明記されていなかった動物が飼われている。

返金ポリシーにはこのようなものもありますから、ペットを飼っている人は必ず把握しておきましょう。

4−1.掃除を怠ると、返金クレームの対象となってしまう!

民泊施設が不潔な場合も、ゲストからクレームがあったなら、無料対応をしなければならなくなります。

4−1−1.客室の掃除は当たり前!リビングなど共有スペースも気をつけて。

まさか客室の掃除を怠ったまたゲストを通す人はいませんよね?民泊代行業者に委託する場合、手違いやスタッフの怠惰によって起きてしまうことがありますが、これについては詳述しません。

注意すべきは、リビングなどの共有スペースもキレイにしておかなければならないということ。特に大家族な家の場合、あっちもこっちもすぐに散らかってしまいがちなので非常に注意が必要です。

リビング以外にも、キッチンや洗面台なども気を付けて。

4−1−2.解決策:ホスト一人では解決困難!家族みんなで意識改革を。

3人の子供が放っぽりだす教科書や少年ジャンプを、お母さんが一人で拾い続けることには無理があります。この問題を解決するためには、家族みんなの協力が必要!

まず、民泊を開始する際に、「民泊を営むということは、家の中をキレイに保たなければならない」という実情があることをきちんと説明しましょう。「整頓が必要なら面倒だから民泊はやりたくない」と主張する家族さんもいるかもしれません。

次に、「不潔は返金の対象となりうる!」という返金ポリシーを、家族みんなに伝えること。「お金を返さなくてはいけない」という危機感・緊張感によって、ご家族の意識も高まることでしょう。

4−2.ペットは全部、リスティングに載せている?

リスティング(民泊物件の詳細ページ)には書かれていなかったのに、行ってみたら犬がいた!こんな驚きがあったとき、民泊ゲストはホストに対して、全額返金を要求する権利があります。これ、知らないAirbnb(エアビーアンドビー)ホストは少なくないもよう。

4−2−1.ペットが居ることは、トラブルを生みやすい・・・。

可愛らしいペットは、ゲストを喜ばせたり、集客の看板になってくれたりするメリットもありますね。しかし逆に、トラブルの火種になってしまうことも・・・。どのような危険があるのでしょうか?

  1. 家の中が汚れやすい。汚いことはゲストを不快にし、返金ポリシーにも抵触!
  2. ペットがゲストの服や私物を汚してしまう懸念がある。
  3. 鳴き声が騒音になってしまう。
  4. 動物を怖がる・嫌うゲストにとっては存在自体が苦痛になってしまう。

このようなデメリットが挙げられます。特に、居るとは想定していないペットがいると驚きは大きいため、Airbnb(エアビーアンドビー)がペットに関する返金ポリシーを設けていることは致し方のないことです。

4−2−2.解決策:とにかくペットの存在を隠さず明示すること。

解決策としては、とにかく、ペットがいるならその存在を隠したりせず、はっきり明示すること。別にペットが存在すること自体は問題ではありませんからね。ペット(やそのソソウ)が嫌なゲストは、他に移るだけのことです。

「リスティング(民泊物件の詳細ページ)にペットのことを記載しなければならない」ということを把握していないホストが多いようで、それが一番の問題と言えそう。クレームを受けて初めて、記載の必要性に気付いたというホストは少なくないので、この記事が「転ばぬ先の杖」になれば幸いですね。

5 家主不在型民泊は返金クレームを受けやすいので要注意!

geralt / Pixabay

民泊の中でも、家主不在型の民泊は圧倒的に返金クレームを受けやすいです。なぜなのでしょうか?

  1. 道に迷ったゲストを迎えにいくことができない。
  2. カギの受け渡し(ドアの開錠)が円滑にできない。
  3. 清掃代行業者に掃除委託しても、不充分なことがある。
  4. 顔を見ていない相手には厳しいクレームを言いやすい。

簡潔に言って、このような理由が挙げられます。3.の業務上ミスに関しては、清掃代金返金などの保証を掲げる業者も少なくありませんが、それは問題の解決にはなりません。ゲストからクレームを受けてしまえば、レビューには悪評が残ってしまいますね。無料対応分のお金を代行業者が払ってくれるとしても、ホストが負った汚名は帳消しにはならないのです・・・。

民泊を経営するうえでは、充分にご注意ください。

民泊スタートアップnaviでは、民泊経営で起こりうる様々なトラブルへの対応策を、どこよりも詳しくわかりやすく解説しています。また、他にも気になる情報があれば、トップページからお探しのうえご活用ください。

まとめ。

Wrong

【ホストが「返金ポリシー」違反をした場合、宿泊料金を無料にしなければならない!】

  1. Airbnb(エアビーアンドビー)で宿泊料金を無料にしなければならないのは、こんなケース。
    (イ)予約した民泊物件にゲストがたどりつくための妥当なアクセスを、ホストが提供できていない。
    (ロ)実際の民泊物件が、Airbnbのリスティング(民泊物件の詳細ページ)に掲載された説明と異なっている。
    (ハ)民泊施設が不潔である。また、予約前にはリスティングに明記されていなかった動物が飼われている。

【あなたの民泊物件は、ゲストの迷子が多発していない!?】

  • (イ)予約した民泊住宅にゲストがたどりつくための妥当なアクセスを、ホストが提供できていない。
    ・これには5つのケースが考えられる。
    ケース1.民泊物件までの地図や道案内の説明が不充分ゆえ、ゲストがたどり着けない。
    ・民泊物件の住所を教えるだけでは、まったく不充分と心得て!
    ・Googleマップなどの画像を提示しても、それでもまだ不充分!
    解決策:地図だけでなく写真と補足文を豊富に添えて、ガイダンスしてあげよう。
    解決策2:このケースの返金を完全に無くしたいなら、出迎えにいく準備をしておくこと。
    解決策3:予約確定時だけでなく、チェックイン前日などにも再度道案内の提示を!
    ケース2.あなたの民泊物件がわかりにくい場所にある。
    ・所在がわかりにくいことは「不可抗力」では済まされない!
    解決策1:ホームステイ型民泊なら、毎回迎えに出ることでゲストの迷子を防げる。
    解決策2:投機型民泊の場合、わかりやすい場所にある物件を選択しよう。
    ・駅からあなたの民泊物件まで徒歩20分!?それはちょっと問題あり!
    ・駅からの距離に厳密な規約はないが、ゲストの満足度から言えば「徒歩15分」が限界ゾーンと考えて。
    ・ちなみに、「徒歩10分」も旅行者としては近いと感じられない。
    ケース3.終電に乗れなくてたどり着けないことも。
    ・民泊物件から遠く離れた場所で真夜中に取り残されるのは、あまりにも可哀相すぎる・・・。
    ・解決策:終電や終バスの時間は必ずチェックし、ゲストの到着予定時刻も必ず尋ねておこう。
    ケース5.民泊物件に到着はした。でもカギがなくて入れない!?
    ・「カギが見つからない」シチュエイションは、思いのほか多いことを知るべし!
    解決策:カギは複数の場所に隠しておき、トラブルが起きたらすぐ2つ目のありかを知らせてあげよう。
    ・「カギの使い方がわからない」ケースも!ハイテク国家日本ではけっこうありがち。
    解決策:カギの開け方も、事前に写真で示して教えてあげよう。
    ・カギ問題は、家主不在型民泊で多発しやすいので、要注意!

【あなたはリスティングにウソや誇張を書いていない!?】

  • 実際の民泊物件の様子が、Airbnbのリスティングに掲載された説明と異なっている。
    ・壊れて提供できない設備が、リスティングに掲載されたままになってない?
    ・フリーWi-Fiなどは、使えなかったときの落胆がすさまじく大きい!(=クレームにもなりやすい。)
    解決策:プールなど、修理が困難なら、「使えなくなった」という旨をハッキリ明記しておこう。
    ・「写真より古い」も虚偽になるので気を付けて!
    ・民泊は、家具やインテリアだけが新品になりがち。投機型民泊では特に!
    解決策:キッチンや風呂場など古さの露呈する場所も、写真に撮って隠さず公開しよう。
    ・写真の補正もしすぎないように注意!
    ・「駅から〇分」が誇張になってしまっていない?
    ・不動産サイトに記載された分数は、現実の所要時間とはかなり異なる。
    解決策:記載するのは「不動産サイトの数字」ではなく、「実際の所要時間」を。

【ペットを飼っているホストは要注意!返金ポリシーを理解しておいて。】

  • (ハ)民泊施設が不潔な状態である。または、予約前にはリスティングに記述されていなかった動物が飼われている。
    ・掃除を怠ると、返金クレームの対象となってしまうので注意!
    ・客室の掃除は当たり前!リビングや洗面所など共有スペースも気をつけて。
    解決策:ホスト一人では解決困難!家族みんなで意識改革を。不潔が返金になってしまうことも伝えるべし。
    ・飼っているペットは全部、リスティングに載せている?
    ・ペットが居ることは、トラブルを生みやすい。このような危険性がある。
    (1)家の中が汚れやすい。汚いことはゲストを不快にするし、返金ポリシーにも抵触!
    (2)ペットがゲストの私物や服を汚してしまう懸念がある。
    (3)鳴き声が騒音となってしまう。
    (4)動物を怖がる・嫌うゲストにとっては、ペットの存在自体が苦痛になってしまう。
    解決策:とにかくペットの存在を隠さず明示すること。ペットの苦手なゲストには他所に行ってもらえばよい。

【家主不在型民泊は返金クレームを受けやすいので要注意!】

  1. 家主不在型民泊がクレームを受けやすい理由はこんなことが挙げられる。
    (1)道に迷ったゲストを出迎えにいくことができない。
    (2)カギの受け渡し(ドアの開錠)が円滑に行えない。
    (3)清掃代行業者に掃除委託しても、清掃が不充分なことがある。
    (4)ゲストの心理として、顔を見ていない相手には厳しいクレームを言いやすい。
  2. 返金対応分のお金を代行業者が払ってくれるとしても、ホストが負った汚名は帳消しにはならないことを肝に銘じておくべし。

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