サービスや商品をやり取りする際には時折のキャンセルがつきものですが、Airbnb(エアビーアンドビー)でホストをしたり宿泊したりする際にもやはり、相手方からキャンセルされることはあります。キャンセルしたいときもありますね。

自分からキャンセルする際は違約金的な概念が発生しますから、それを払いたくないがために相手にキャンセルを求めたり、自分に非があるのに相手のせいにしたり…。キャンセルの当事者になると、思いのほか頭を悩ませることになりますから、エアビーアンドビーを活用するならあらかじめ、キャンセルの仕方やキャンセルされたときの対処法について、対策を練っておきましょう!

1 キャンセルを防ぎたいホストは、キャンセルポリシーを賢く選択しよう!

ゲストからキャンセルをされると収入が減ってしまいますし、せっかく準備したお部屋や空けた時間が無駄になってしまいますから、なるべく避けたいですよね。ゲストからのキャンセルを防ぐ方法などあるのでしょうか?あるのです!

それは、Airbnb(エアビーアンドビー)のリスティング(施設の詳細ページ)において、キャンセルポリシーを適切に設定しておくこと。

1−1.最初は自動的に「柔軟」に設定されている。希望に合わせて変更しておこう。

Airbnb(エアビーアンドビー)でリスティング(施設の詳細ページ)を作成すると、最初は自動的に「柔軟」に設定されています。この他にも「普通」と「厳格」があり、さらには「かなり厳格 30」「かなり厳格 60」「長期滞在」というものがありますが、とりあえずは「柔軟」「普通」「厳格」の3つを理解し、この中から希望に合うものを設定しましょう。

1−2.3つのキャンセルポリシーを理解しておこう。

  1. 「柔軟」…チェックインまで24時間を切ってキャンセルされても、宿泊額100パーセントが返金される。
  2. 「普通」…チェックインまで5日を切ってキャンセルされたら、1泊目分を全額、2泊目以降分は50パーセント返金される。チェックインより5日以上前にキャンセルされた場合、全額返金される。
  3. 「厳格」…チェックインまで7日を切ってキャンセルされたら、一銭も返金はされない。チェックインより7日以上前にキャンセルされた場合、宿泊料金の50パーセントが返金される。
    ※ただし、いずれの場合もエアビーアンドビーサービス料(手数料)は返金されない。

わかりやすく説明すれば、上記のようになります。厳密にはもっと諸々の注釈がありますが、まずは「チェックインの何日前にキャンセルされたらどうなるか」という点だけに着目するのがわかりやすいでしょう。そして「柔軟」だと、前日のキャンセルでさえ全額返金が許されてしまい、気軽にキャンセルを申し出てくるゲストが増えてしまうので要注意です!

1−3.「柔軟」や「普通」に設定すると、キャンセルが増えてしまう!

ゲスト側の心理として、「キャンセル料金は掛かりません」と銘打つホストの物件に対しては、明確な旅程が決まっていなくても「とりあえず」で予約してしまうことが多くなります。一見すると予約が入りやすくなって良さそうですが、直前になってキャンセルされる回数が増えてしまうのです!

直前になってからキャンセルされてしまうと、新たに予約を獲得するのは難しいですよね。すると、キャンセルポリシーは「厳格」に設定しておくほうがホストにとっては都合が良いと言えます。

1−4.「厳格」にもデメリットがある。

しかし、「厳格」設定にもデメリットがあるのです!

1−4−1.「泊まらないんだから返金してよ!」と返金を強要してくるゲストも!

というのも、キャンセル料金が発生することに憤りを覚えるゲストが、「泊まらないんだから返金してよ!」とクレームしてくるケースが発生しています。ホスト側に非はないはずなのですが、クレーム騒動に付き合わなくはならなくなるかもしれません…。

このようなゲストに遭遇した場合、どうすれば良いのでしょうか?

1−4−2.「返金ポリシーを守ってください」とお願いしよう。

ゲスト側からすればたしかに、泊まらないのに料金を取られるのは不満に感じるのもわかります。けれどもそのゲストは、あなたのリスティング(施設の詳細ページ)を見て返金ポリシーを含めたあなたの民泊施設の条件で、予約をしたのです。「返金は為されない」ということに同意しているのですから、あとになって文句を言うのは筋が通りません。

ですから、「私の民泊は前から『厳格』の返金ポリシーで提示しており、あなたはそれに同意をされています。ですから、返金ポリシーを守ってください。」といったことを冷静に理路整然と、ゲストに伝えましょう。相手が外国人で伝えるのが難しい場合は、Airbnb(エアビーアンドビー)サイトの返金ポリシーに関するヘルプページのURLを貼り付け、読んでもらいましょう。

1−4−3.ゲストがだだをこね続けるなら、Airbnbの「問題解決センター」に仲裁してもらおう。

論理的に説得してもなおゲストがだだをこね続けるならば、Airbnb(エアビーアンドビー)の用意している「問題解決センター」に問い合わせをし、仲裁に入ってもらうと良いです。ゲストが不当にごねていること(あなたに非がないこと)をきちんと説明すれば、問題解決センターのスタッフがゲストを説得するか、強制的に支払いを完了させて(あなたの正当な収益を守って)くれます。

  • ワンポイントコラム◆Airbnbのサポートセンターはなかなか優秀!ゲストが然るべき支払いをしてくれないときだけでなく、決済のシステムが不具合を起こして入金がされていなかったり、器物破損の被害をゲストからこうむってしまったときなど、Airbnb(エアビーアンドビー)の問題解決センターに問い合わせする機会は稀に出てくるでしょう。

    企業のサポートセンターには、外注して適当なマニュアル対応だけをしているようなやる気の無さそうなところも少なくありませんが、エアビーアンドビーの問題解決センターはなかなか優秀!日本人が日本語で対応してくれるのはもちろんのこと、ただ受け身で待機しているだけでなく、「3日前の未入金の件、どうなりましたか?」などと電話を入れてくれたりして、細やかな配慮を感じさせます。

    もちろんスタッフによって対応に個人差があるでしょうし、時期によっても雰囲気は変わっていくものでしょうが、何かあったら泣き寝入りせず、まずは期待を持って問題可決センターに問い合わせしてみることを、オススメしますよ!

1−4−4.クレーマーにむやみに迎合しないほうが良い!

さて、話を戻しましょう。

「泊まってないんだから返金してよ!」とゲストに強く要求されたとき、それに応じてしまうホストも少なくないようです。返金を断ると、ホストに非はないにも関わらず「このホストは最悪!」などと逆切れのレビューコメントをしていくゲストもいて、たしかにそういった惨事を防ぐためには、ゲストの要望に応じてあげたほうが良いとも言えます。

しかし、あまりにも誰も彼もが「泊まってないんだから返金してよ!」に応じてしまっていると、ゲストたちは、「ゴネれば返金してもらえる!」と思い込むようになってしまいかねません。

それでは何のためのキャンセルポリシーであり、何のための「厳格」設定なのでしょう?
キャンセルポリシーとは、他でもなくそうした、「泊まってないんだから返金してよ!」というクレームからホストを守るための制度なのですから、Airbnb(エアビーアンドビー)全体の調和を保つためにも、自分で決めたキャンセルポリシーの返金対応を貫き通すことが大切ではないでしょうか。

1−5.キャンセルポリシーの注釈を知っておこう。

キャンセルポリシーの大まかな概要は、トピック≪3つのキャンセルポリシーを理解しておこう。≫で述べた通りですが、厳密には細かな注釈が何か条も存在しています。それらも一通り把握しておいたほうが良いでしょう。

  1. ゲストがチェックインしなかった場合、清掃料金に関しては必ず返金されます。
  2. Airbnb(エアビーアンドビー)サービス料(手数料)は返金されません。
  3. いずれかのユーザーから苦情があった場合は、チェックイン後24時間以内にエアビーアンドビーにレポートしなければなりません。
  4. 必要に応じてエアビーアンドビーが仲裁してくれます。また、エアビーアンドビーが最終決定権を持ちます。
  5. 正式にキャンセルするには、ゲスト側の画面から「ダッシュボード」→「旅行」→「変更またはキャンセル」と進み、キャンセル確定ページでキャンセルボタンをクリックします。
  6. ゲスト返金ポリシー、酌量すべき事情、およびサービス利用規約に認められているその他の理由でエアビーアンドビーによるキャンセルが、キャンセルポリシーよりも優先される場合があります。これらの例外を確認しておきましょう。
  7. 適用される税は回収・納付されます。

上記のうち特に、トラブルを問題解決センターに仲介してもらう場合、「チェックインから24時間以内」に問い合わせをしなければならないことを肝に銘じておきましょう。

2 ゲストがキャンセルをしてくるのはどんなとき?

では次に、実際にAirbnb(エアビーアンドビー)が利用される中で、どのようなケースでゲスト側のキャンセルが申請されているか、解説します。

2−1.最もオーソドックスなのは、旅程が変更になったとき。

ゲストからのキャンセルで最もオーソドックスなケースは、旅程が変更になったときです。京都に行こうと思って京都の民泊を予約したけれど、やっぱり奈良に行くことにした!といった場合に、やはりキャンセルの申請がなされます。

大抵はキャンセルポリシーの期日を考慮しながらキャンセルしてくるので、申請通りに対応すれば問題なく済むでしょう。

2−2.終電に間に合わなくなって、キャンセルしてくる。

飛行機の遅延などにより、民泊施設に辿りつける電車がなくなってしまった…。そんなときにも、キャンセルを申請されることがあります。こういった不測の事態の場合、ゲストはキャンセルポリシーの度合いなど考えもせずに懇願してくることが多く、こじれやすくなるようです。

遅延のアクシデントは気の毒ではありますが、ホスト側に返金する義務はありません。「キャンセルポリシーにより返金はできません。ご了承ください。」などと丁重に断り、かつ不測のアクシデントにねぎらいの言葉もかけてあげましょう。しかしもちろん、同情して返金してあげてもかまいませんよ。

2−3.道に迷って辟易して、キャンセルしてくる。

あなたの民泊のそばまで来ているのに道に迷ってしまい、らちが明かなくなり辟易して、宿泊のキャンセルを申請してくるゲストがいます。

このケースもホストに非はないように思えますが、そうでもないのです!「明瞭な地図を提供していなかった」「民泊家屋がわかりにくい場所にある」という場合には、ホストは返金に応じる義務があります!

この手のキャンセルはホストとしてもダメージが大きいので、事前に対策を講じておきましょう。まずは、Googleマップを使ったり写真を撮ったりして詳細な地図を作成し、予約成立時にゲストに送信しておくことは必須です。また、「道がわかりにくい」という意見がちらほら聞かれるようなら、駅などわかりやすい場所まで迎えに行くようにすると良いですね。

2−4.旅程が変更して、宿泊日数が短縮される。

あなたの民泊に3泊するつもりだったのが、他に行きたい場所が増えたので2泊に短縮することになった…。といったケースが稀にあります。

この場合、返金が必要か否かはホストの設定しているキャンセルポリシーによって異なりますから、注意が必要です。

  1. 「柔軟」…正式にキャンセル手続きした後24時間以降の宿泊料金に関しては、全額返金となる。
  2. 「普通」…キャンセルから24時間以降の宿泊料金については50パーセント返金となる。
  3. 「厳格」…何時間前にキャンセル手続きしようとも、未宿泊分は返金されない。

2−5.民泊施設のサービスや状態が酷くて、キャンセルを希望される。

予約していた民泊施設に行ってはみたものの、尋常じゃなく騒音がうるさい!部屋が掃除されておらず汚い!リスティング(施設の詳細ページ)に書かれていない動物が飼われており、ソソウが怖い!客間の様子が写真と全然違う!…などと、ゲストが予想外の不満を感じたとき、キャンセルを希望してくることがあります。

これは、ホスト側に非があるため、全額の返金に応じなくてはなりません!そのためホストは、民泊施設のメンテナンスには常に気を配っていなくてはなりませんし、家族にも不快な状況を作らないよう協力してもらう必要がありますね。以下のようなことには絶対に気をつけましょう。

  1. 動物を飼っているなら、その旨を必ずリスティングに明記する。
  2. 模様替えをしたならリスティングの写真は差し替える。
  3. ありもしないインテリアを写真撮影のときにだけ置いて誇張したりはしない。

3 ホストからのキャンセルはリスク大!しないように気をつけよう。

最後に、ホスト側からのキャンセルについて解説します。概要を言えば、ホスト側からのキャンセルには非常に大きなリスクが伴いますから、キャンセルをしなくて済むように日ごろから気をつけるようにしましょう。

3−1.ゲストが新たな宿泊先をみつけるためのサポートはなされる。

ホストが予約をキャンセルした場合、ゲスト側に宿泊料金は返金され、また近場の代替施設に高額なものしかない場合にはAirbnb(エアビーアンドビー)から補助金が支給されます。ゲストにこのような救済措置があるので、やむを得ない場合にはキャンセルをさせてもらうことも悪くはありません。

3−2.ホストのキャンセルには幾つものペナルティが!

しかし、ホスト側からのキャンセルには、ホストに幾つものペナルティが課せられます!ですから、やはりうかつにキャンセルを多用しないようにしましょう。ペナルティは下記の通りです。

  1. チェックアウトまで7日を切ってホストがキャンセルすると、ホストに100ドルの罰金が、さらに6ヵ月以内に2度目のキャンセルをした場合には、次は150ドルの罰金が科せられる。チェックインの7日以上前にキャンセルする場合、罰金は掛からないが、やはり6ヵ月以内に2度目のキャンセルをした場合、50ドルの罰金が科せられる。この罰金は、次回の受取金から自動的に引き落とされる。
  2. あなたのリスティングに、「このホストは予約をキャンセルしました」というレビューが自動で明記される。ゲストユーザーに悪い印象を与えてしまう…。
  3. キャンセルした日はブロックされ、他の予約が入れられなくなる。
  4. スーパーホストの称号ははく奪され、さらに喪失してから1年間はスーパーホストになることができなくなる。

3−3.ペナルティが免除される特例がある!緊急時は一安心。

キャンセルをする事情・状況によっては、上記のペナルティは免除されます。特例は、下記の通りです。

  1. ホスト本人や近親者の突然の死、または重篤な病気の場合。
  2. ホスト本人の、ゲスト受け入れ能力に直接支障が出る重傷の場合。
  3. 出発地または目的地における、深刻な自然災害や異常気象の場合。
  4. 予約後に国内外の当局(政府、省庁)から発出された緊急退避勧告や渡航中止勧告制限の場合。
  5. 国内外の信頼できる当局(国際保健機関や米疾病病管理予防センターなど)から、感染非常事態宣言が出た場合。
  6. 深刻な物件破損や予測不能な保守管理トラブルが起きてしまい、安全な宿泊受け入れ能力に直接支障がある場合。
  7. 予約後に政府に課された国民の義務がある場合。

3−4.もちろん、証拠書類を添えて迅速に申請をしなければならない。

上記のように、重病や災害、国家レベルの緊急時にはキャンセルをしてもペナルティが免除されます。とはいえしかし、そのような特例事情があることを、証拠書類を添えてAirbnb(エアビーアンドビー)に申請しなければなりません。なお、この申請は、元のチェックイン予定日から14日以内に行わなければなりませんから、充分に注意しましょう。

民泊スタートアップnaviでは、Airbnbのヘルプページも不要なほどに詳しく、民泊の各種事例を解説しています。トップページから関連するキーワードを探し、問題の解決や予防対策にお役立てください。

まとめ。

【キャンセルを防ぎたいホストは、キャンセルポリシーを賢く選択しよう!】

  1. 「柔軟」「普通」「厳格」とあるが、最初は自動的に「柔軟」に設定されている。あなたの希望に合わせて変更しておこう。
  2. 3つのキャンセルポリシーを理解しておこう。
    (1)「柔軟」…チェックインまで24時間を切ってからキャンセルされても、宿泊額100パーセントが返金される。
    (2)「普通」…チェックインまで5日を切ってからキャンセルされたら、1泊目分を全額、2泊目以降分は50パーセント返金される。チェックインより5日以上前にキャンセルされた場合は、全額返金される。
    (3)「厳格」…チェックインまで7日を切ってからキャンセルされたら、一銭も返金はされない。チェックインより7日以上前にキャンセルされた場合は、宿泊料金の50パーセントが返金される。
    ※いずれの場合もAirbnb(エアビーアンドビー)サービス料(手数料)は返金されない。
  3. 「柔軟」や「普通」に設定すると、キャンセルが増えてしまう傾向にある!
  4. 「厳格」にもデメリットはある。
  5. 「泊まらないんだから返金してよ!」と返金をゴネてくるゲストも!
  6. そういう場合は、落ち着いて「返金ポリシーを守ってください」とお願いしよう。
  7. もしゲストがだだをこね続けるなら、エアビーアンドビーの「問題解決センター」に仲裁してもらおう。
  8. エアビーアンドビーのサポートセンターはなかなか優秀!
  9. クレーマーにむやみに迎合しないほうが良い!「厳格」でもごねれば返金してもらえるものだという風潮が生まれてしまうと困るため。
  10. キャンセルポリシーの注釈も一通り把握しておこう。
    (1)ゲストがチェックインしなかった場合、清掃料金に関しては必ず返金される。
    (2)エアビーアンドビーサービス料(手数料)は返金されない。
    (3)いずれかのユーザーから苦情があった場合は、チェックイン後24時間以内にエアビーアンドビーにレポートしなければならない。
    (4)必要に応じてエアビーアンドビーが仲裁してくれる。また、エアビーアンドビーに最終決定権がある。
    (5)正式にキャンセルする場合は、ゲスト側の画面から「ダッシュボード」→「旅行」→「変更またはキャンセル」とクリックし、キャンセル確定ページでキャンセルボタンをクリックする。
    (6)ゲスト返金ポリシー、酌量すべき事情、およびサービス利用規約に認められているその他の理由でエアビーアンドビーによるキャンセルが、キャンセルポリシーよりも優先される場合がある。これらの例外を確認しておこう。
    (7)適用される税は回収・納付される。

【ゲストがキャンセルをしてくるのはどんなとき?】

  1. 最もオーソドックスなのは、旅程が変更になったとき。大抵は期日に余裕があるので、規約通り対応すれば大丈夫。
  2. 終電に間に合わなくなって、キャンセルしてくる。ホストに返金の義務はない。
  3. 道に迷って辟易して、キャンセルしてくる。「明瞭な地図を提示しなかった」「わかりにくい場所にある」場合はホスト側に責任があり、返金の義務がある!
  4. 旅程が変更して、宿泊日数が短縮される。この場合、キャンセルポリシーによって返金の有無は変わる。
    (1)「柔軟」の場合…正式にキャンセル手続きした後24時間以降の宿泊料金に関しては、全額返金となる。
    (2)「普通」の場合…キャンセルから24時間以降の宿泊料金については50パーセント返金となる。
    (3)「厳格」の場合…何時間前にキャンセル手続きしようとも、未宿泊分は返金されない。
  5. 民泊施設のサービスや状態が酷くて、キャンセルを希望されることがある。下記のことに注意しよう!
    (1)動物を飼っているなら、その旨を必ずリスティングに明記すべし。
    (2)模様替えをしたならリスティングの写真は差し替えるべし。
    (3)ありもしないインテリアを写真撮影のときにだけ置いて誇張したりはすべきじゃない。

【ホストからのキャンセルはリスク大!】

  1. ゲストが新たな宿泊先をみつけるためのサポートはなされるので、どうしても無理ならキャンセルさせてもらおう。
  2. ホストのキャンセルにはこれらのペナルティが!
    (1)チェックアウトまで7日を切ってホストがキャンセルすると、ホストに$100の罰金が、さらに6ヵ月以内に2度目のキャンセルをした場合には、次は$150の罰金が科せられる。チェックインの7日以上前にキャンセルする場合、罰金は掛からないが、やはり6ヵ月以内に2度目のキャンセルをした場合、$50の罰金が科せられる。この罰金は、次回の受取金から自動的に徴収される。
    (2)あなたのリスティングに、「このホストは予約をキャンセルしました」といった内容のレビューが自動で明記される。
    (3)キャンセルした日は自動的にブロックされ、他の予約が入れられなくなる。
    (4)スーパーホストの称号は喪失し、さらに喪失してから1年間はスーパーホストになることができなくなる。
  3. ペナルティが免除される特例がある!下記のとおり。
    (1)ホスト本人や近親者の突然の死、または重篤な病気のケース。
    (2)ホスト本人の、ゲスト受け入れ能力に直接支障が出る重傷のケース。
    (3)出発地または目的地における、深刻な自然災害や異常気象のケース。
    (4)予約後に国内外の当局(政府、省庁)から発出された緊急退避勧告や渡航中止勧告制限のケース。
    (5)国内外の信頼できる当局(国際保健機関や米疾病病管理予防センターなど)から、感染非常事態宣言が出たケース。
    (6)深刻な物件破損や予測不能な保守管理トラブルが起きてしまい、安全な宿泊受け入れ能力に直接支障があるケース。
    (7)予約後に政府に課された国民の義務があるケース。
  4. こうした事情があるとしても、もちろん証拠書類を添えて迅速に申請をしなければならない。当初のチェックイン予定日から14日以内という期限があるので要注意!

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